À l’occasion des fêtes de fin d’année, de nombreux consommateurs ont fait leurs achats sur des plates-formes e-commerce, de sorte qu’ils ont eu recours à la livraison.
Pour les achats de Noël, il était indispensable que les commandes soient livrées suffisamment tôt pour que les cadeaux puissent être déposés au pied du sapin le 24 décembre.
Que faire lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai attendu ?
Il faut tout d’abord rappeler ce qu’on entend par « livraison ».
Qu’entend-on par livraison ?
La livraison est définie par le code de la consommation comme la transmission au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.
Par livraison on pense souvent la remise du bien au consommateur mais cela va bien au-delà.
En effet, la livraison suppose également la remise de la notice d’emploi et des instructions d’installation à l’acheteur ou encore du contrat de garantie commerciale si un tel contrat a été souscrit.
Dans l’hypothèse où le mode d’emploi ou la notice d’utilisation ne vous serait pas remis au moment de la livraison, il vous est conseillé de formuler des réserves par écrit.
Le plus tôt sera le mieux !
Les frais de livraison
Dans l’hypothèse où la livraison serait payante, le professionnel a l’obligation de vous l’indiquer par écrit lors de votre achat et de vous préciser le coût de cette livraison.
À défaut, le professionnel ne pourra pas vous demander des frais au titre de la livraison.
La communication d’une date ou d’un délai de livraison est-elle obligatoire ?
OUI. En effet, le code de la consommation impose au professionnel, lorsque l’achat s’accompagne d’une livraison, de communiquer de manière claire et lisible au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien.
Si le matériel commandé suppose la livraison mais aussi l’installation de celui-ci, le vendeur doit indiquer un délai individuel pour chacune des prestations (livraison et installation) et ne peut pas indiquer un délai global.
Le vendeur ne peut indiquer une date ou un délai de livraison imprécis, comme par exemple « dès que possible », « selon les disponibilités en stock » ou encore préciser que la date donnée l’est « à titre indicatif ».
Il n’est pas possible, sous le prétexte que les conditions générales de vente mentionnent un délai maximal de livraison de ne pas indiquer sur le bon de commande un délai précis de livraison.
Que se passe-t-il si le vendeur n’a pas indiqué de date ou délai de livraison ?
Si le vendeur a manqué à son obligation d’annoncer une date ou un délai de livraison dans le bon de commande ou sur l’espace client lors de votre commande en ligne, vous pouvez exiger de lui qu’il vous livre dans les 30 jours qui suivent la commande.
Les précautions à prendre si la date ou le délai de livraison sont impératifs.
La date de livraison peut être un élément essentiel et déterminant de votre achat.
Par exemple pour Noël, il n’est pas question d’être livré après le 24 décembre.
En ce cas, il est impératif de préciser lors de votre commande que la livraison doit intervenir au plus tard à telle date et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous.
Ne vous contentez jamais des promesses verbales du professionnel. Obligez-le à s’engager contractuellement sur la date ou le délai de livraison en faisant mentionner sur le bon de commande la date ou le délai impératif.
Pour éviter toutes contestations, allez plus loin encore en précisant à la main sur le bon de commande que la date ou le délai de livraison est une condition déterminante de votre engagement.
Quels sont vos recours si le vendeur ne respecte pas la date ou le délai de livraison ?
Plusieurs possibilités s’offrent à vous dans l’hypothèse de retard de livraison.
- Vous pouvez suspendre le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer.
Si le vendeur ne respecte pas le délai ou la date de livraison prévue par le contrat ou, en l’absence de date précise, s’il n’a pas livré le bien dans les 30 jours après la conclusion du contrat, vous pouvez lui notifier que vous suspendez le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer tant que la livraison n’a pas eu lieu.
Certes le code de la consommation n’exige pas que vous adressiez une lettre recommandée avec accusé de réception, cependant, il est nécessaire de vous ménager un écrit de sorte que la notification devra être opérée par mail avec accusé de réception, par lettre recommandé avec accusé de réception ou lettre suivie.
- Vous pouvez notifier la résolution du contrat.
Si le vendeur n’a pas respecté le délai de livraison annoncé ou n’a pas livré dans les 30 jours dans l’hypothèse où aucune date ou délai précis de livraison n’a été annoncé, vous pouvez résoudre le contrat.
En effet, vous n’êtes pas obligé d’accepter un report de la date de livraison si cela ne vous convient pas.
Au contraire, vous avez la possibilité de vous désengager.
Pour ce faire, cependant, deux étapes doivent obligatoirement être respectées.
Première étape :
Mettre en demeure le vendeur d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez.
La question se pose de savoir ce qu’est un « délai raisonnable ».
L’appréciation doit se faire au cas par cas, par rapport au bien à l’objet de la commande.
Un délai minimal de 8 à 15 jours est conseillé.
Seconde étape :
Si le vendeur ne s’est pas exécuté à l’issue de ce délai vous pourrez lui envoyer un courrier l’informant que le contrat est résolu avec effet à la réception de cette lettre, à moins qu’il ne s’exécute entre-temps.
Autrement dit, vous aurez deux écrits à adresser au vendeur avant de pouvoir considérer que le contrat est résolu.
Il ne saurait trop vous être conseillé d’adresser ces deux courriers par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Si vous avez pris la précaution de mentionner lors de la commande que la date de livraison est déterminante de votre engagement,
En ce cas, une seule étape s’impose à vous.
En effet, vous ne serez pas contraint d’adresser une mise en demeure préalable et pourrez vous contenter de notifier par écrit et de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur la résolution du contrat.
Le contrat sera considéré comme résolu à la date de réception par le professionnel de la lettre lui notifiant votre décision, à la condition toutefois qu’il ne se soit pas exécuté entre-temps.
Puis-je demander des dommages et intérêts en cas de retard dans la livraison ?
Dans l’hypothèse où vous décidez de poursuivre l’exécution du contrat, bien que la date de livraison n’ait pas été respectée, vous pourrez demander des dommages-intérêts.
Encore faut-il pouvoir démontrer un préjudice.
Ainsi, il ne suffit pas d’invoquer le retard de livraison pour obtenir des dommages-intérêts.
Si vous n’êtes pas en mesure de démontrer que ce retard vous a causé un préjudice, vous n’obtiendrez rien.
Imaginons par exemple que vous ayez commandé à distance une pièce destinée à remettre en état votre véhicule automobile et que vous ayez dès lors été privé de l’usage de votre véhicule plus longtemps qu’envisagé en raison du retard de livraison.
En une telle hypothèse, il vous sera possible de demander des dommages-intérêts en réparation du préjudice.
Il s’agira par exemple du remboursement des frais de location d’un véhicule de remplacement ou encore, à défaut de véhicule de location, d’un préjudice de jouissance pour chaque jour pendant lesquels vous avez été privé de votre moyen de transport.
En cas de résolution, puis-je obtenir le remboursement des sommes versées ?
Dans l’hypothèse de résolution du contrat, vous pourrez exiger du vendeur le remboursement de la totalité des sommes que vous avez versées.
Le vendeur doit alors vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la résolution du contrat, c’est-à-dire la réception par lui de la lettre recommandée avec accusé de réception que vous lui avez adressée.
Dans l’hypothèse où il ne vous rembourserait pas dans le délai de 14 jours, il doit alors majorer les sommes par vous versées :
- De 10 % si le remboursement intervient au plus tard 14 jours après ce terme, c’est-à-dire dans les 28 jours de la notification de la résiliation du contrat,
- 20 % si le remboursement intervient au plus tard 30 jours après ce terme,
- 50 % au-delà.
Si la somme que vous avez versée a été qualifiée d’acompte dans le bon de commande, elle doit être remboursée intégralement par le vendeur.
Si cette somme est qualifiée d’arrhes, le vendeur devra restituer le double.
Si rien n’est mentionné dans le contrat, le versement est considéré comme des arrhes.
Les Avocats du cabinet ACTION CONSEILS se tiennent à votre disposition pour vous épauler dans vos démarches si vous vous confrontez à de telles difficultés.
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